La adopción de una estrategia centrada en el cliente o client centric se ha convertido en un imperativo para las organizaciones y uno de los impulsores más efectivos para el cambio organizacional, en todos los sectores y especialmente en algunos en los que esta orientación es crítica, como la distribución, el retail o el turismo, por ejemplo. Esta orientación al cliente va más allá de simplemente satisfacer las necesidades del cliente; se trata de colocar al cliente en el corazón de cada decisión y acción de la empresa.
Una verdadera estrategia client centric se manifiesta en cada punto de contacto con el cliente. No se trata solo de declaraciones de intenciones, sino de acciones concretas que el cliente puede percibir y valorar. Cuando una empresa logra que su enfoque centrado en el cliente sea palpable en cada interacción, está creando una experiencia coherente y memorable que fomenta la lealtad y la satisfacción. Esta alineación permite una transformación rápida y a gran escala, lo que constituye una ventaja competitiva significativa.
¿Cómo se mide el éxito de una estrategia client centric?
El verdadero éxito de una estrategia client centric se mide por la percepción del cliente. Si el cliente no percibe y valora los esfuerzos de la empresa por centrarse en sus necesidades, la estrategia no está cumpliendo su objetivo. Es fundamental recordar que el cliente es quien, en última instancia, determina el valor de los productos y servicios ofrecidos, y quien paga.
Client centric integral, Madavi
Para que una estrategia client centric sea efectiva, debe aplicarse de manera integral en todas las áreas y situaciones de la empresa. Un enfoque tradicional diría que esto implica:
- Traducir el enfoque al cliente en realidades tangibles que el cliente pueda experimentar y valorar.
- Promover una cultura obsesionada con el cliente que permee todos los niveles de la empresa, entre otras cosas.
Pero, ¿cómo conseguir realmente esa cultura orientada al cliente, desplegada por toda la organización y que se mantenga en el tiempo de manera sostenible?
En Madavi, abordamos la reorientación al cliente de forma integral en todas las situaciones. En sesiones de inteligencia y acción colectiva aseguramos que el enfoque al cliente se traduzca en realidad en todo momento, entendiendo por realidad aquello que percibe y valora el cliente.
Inteligencia y acción colectiva
Nos referimos a inteligencia y acción colectiva como un enfoque poderoso para el cambio organizacional, un cambio de cultura y negocio. Este concepto implica:
- Ver lo mejor que hay (abundancia).
- Nutrir la abundancia descubriendo nuevas fortalezas y posibilidades existentes.
- Imaginar (juntos) un escenario de futuro ideal.
- Alinear la abundancia hacia los objetivos deseados por todos, hacia ese escenario de futuro.
- Movilizar lo mejor de lo que hay de forma simultánea hacia metas y aspiraciones, en lugar de enfocarse en problemas y debilidades.
- Utilizar las capacidades de todo el equipo, para diseñar áreas de oportunidad, haciéndoles protagonistas y decisores del cambio.
- Planificar la acción colectiva y simultánea, lo que proporciona velocidad al proceso de cambio.
En definitiva, cambiar la forma tradicional de abordar el cambio, en este caso, de orientar la organización hacia el cliente, pasando de un enfoque secuencial y jerárquico a uno más colaborativo y dinámico. Esto es «Cambiar la forma en que cambiamos», la metodología de Madavi.
Este enfoque de inteligencia y acción colectiva se asemeja a la improvisación en el jazz, donde se promueve la creatividad y la colaboración espontánea entre los participantes.
Beneficios del client centric
Cuando toda la organización adopta una mentalidad obsesionada con el cliente, se perciben numerosos beneficios:
- Al comprender y anticipar las necesidades del cliente mejor que la competencia.
- Al lograr experiencias del cliente memorables.
- A través de la mejora en la retención de clientes y el aumento de las ventas cruzadas.
- Desarrollo de productos y servicios que realmente resuelven problemas del cliente.
- Alineación de procesos y recursos en torno a lo que realmente importa al cliente.
- Feedback constante que permite una adaptación ágil a las cambiantes necesidades del mercado.
- Creación de una comunidad de clientes fans.