Algo único en Retail
Retail, ¿cómo convertir la experiencia en tienda en algo único para el cliente? “Cuando la Venta se hace con agradecimiento al cliente y él siente que le hemos dado algo más que el propio producto, se vende mucho más”, señalaba Josu Madariaga, director de Experiencia de Cliente de Eroski, después de trabajar con Madavi.
En este proyecto, el reto de Madavi fue: “Cómo ayudar a Eroski a convertirse en líder en atención al cliente”. Y los resultados están ahí: La percepción del cliente sobre la atención de Eroski subió del 68 al 83%/96%. Además, cada una de las tiendas se han convertido en ¡número 1 en satisfacción al cliente! La venta agradecida hace que el cliente se vaya mucho más satisfecho, que los equipos de la tienda se involucren mucho más y que las ventas se incrementen.
Aprendiendo de las experiencias de cada vendedor
¿Cómo se logró este magnífico resultado? Aprendiendo de las mejores experiencias de cada vendedor. Historias reales y aprendizajes aplicables. Es lo que en Madavi llamamos desviación positiva, una metodología de cambio con resultados excepcionales.
La desviación positiva es una forma de cambio basada en la observación. Realmente, consiste en estudiar a aquellos que consiguen resultados excepcionales con los mismos recursos.
El enfoque de la desviación positiva es totalmente diferente del tradicional para estimular la mejoría del desempeño en cualquier área en Retail.
Las personas tenemos tendencia a fijarnos más en lo negativo que en lo positivo. Cuando surge un problema en una tienda nos preguntamos qué es lo que se ha hecho mal. Esto es analizar cuando el cliente se queja e intentar descubrir por qué, lo que lleva en general a encontrar un culpable, cuando lo que queremos es un cambio.
Un planteamiento mucho más eficaz es preguntarnos qué es lo que funciona con el cliente y cómo podemos reproducirlo. Es decir, centrarnos en lo que sí funciona. Por ejemplo, en Retail aprendiendo de las mejores experiencias de cada vendedor.
El cambio empieza cuando se investiga cómo se consiguen esos resultados excepcionales con esos mismos recursos; se comparte y se aprende en toda la organización.
La clave es que el propio equipo sea el dueño del proceso de cambio
No se trata de que alguien externo descubra la desviación positiva y explique a otros lo que deben de hacer. La clave es que el propio equipo sea el dueño del proceso de
cambio, desde la fase de indagación hasta la de adopción de los nuevos comportamientos y acciones. Según nos contaba Alberto Cañas, director de Planificación y Adecuación Comercial y Cliente de Eroski, la clave en su caso fue la implicación de todo el equipo. “Implicación que se logró gracias a la forma de trabajar de Madavi”, según sus palabras.
“Los equipos de las tiendas son los que consiguen los resultados porque son ellos los que interactúan con el cliente”.
Un cambio cultural, hacia una cultura apreciativa en Retail
Todo el proceso debe ir acompañado de un cambio cultural porque hacemos las cosas cuando las creemos. Así, en el caso de Eroski, y de la mano de Madavi, se acercaron a la cultura apreciativa.
Una cultura apreciativa que ya comparten también en Vegalsa. Trabajamos con ellos en 41 tiendas en Galicia.
Su objetivo es ser los mejores en atención al cliente e incrementar las ventas. ¿Cómo? Aprovechando las iteraciones diarias con el cliente; miles de iteraciones de las personas que trabajan en las tiendas con sus clientes. Se trata de impulsar e implantar una cultura apreciativa, los principios de abundancia y simultaneidad hacen que todo sea mucho más fácil: es ver lo mejor de lo que hay e involucrar a todos hacia esa imagen atractiva de futuro.
Las mejores experiencias del cliente en Retail están fuera de los manuales
También estamos trabajando con Massimo Dutti con ese objetivo de convertir la experiencia en tienda en algo único para el cliente.
En Madavi siempre decimos que las mejores experiencias del cliente están fuera de los manuales, y que quien trata al cliente es el director general de la compañía en ese momento, por ello, tiene que actuar con total autonomía.
El tema es cómo hacerlo con miles de empleados, que muchas veces tienen sueldos justos, la rotación es alta y tienen trabajos bastante exigentes.
En Madavi, lo hacemos desde las fortalezas. Analizando las mejores experiencias con los clientes, según sus protagonistas, los empleados. En reuniones apreciativas periódicas y de corta duración.
