Cómo la venta agradecida incrementa las ventas

Un estudio de Rockefeller Corporation descubrió que el 70 % de los clientes no vuelven a un establecimiento por el trato recibido, no se sintieron bien atendidos, es lo que ellos llaman la indiferencia percibida. Solo el 14% no lo hace debido a la insatisfacción con el producto o servicio.

El estudio corroboraba una de las ideas argumentales de Madavi: clientes que no se sienten apreciados tienen más probabilidades de abandonar.

Lo cierto es que muchas empresas están más enfocadas en vender que en fidelizar, y eso que es mucho más caro captar un nuevo cliente que fidelizar al que ya tenemos.

¿Qué lleva a los clientes a ser auténticos fans de un producto, establecimiento comercial o servicio? Como es lógico, influyen factores como la calidad, pero la fidelidad se refuerza, y la satisfacción del cliente se alcanza, con otras acciones y actitudes dirigidas al cliente, como la venta agradecida.

Resultados excelentes de la venta agradecida

La venta agradecida hace que el cliente se vaya mucho más satisfecho, que los equipos de la tienda se involucren mucho más y que las ventas se incrementen. Así ha sido, por ejemplo, en el caso de Eroski.

En este proyecto, el reto de Madavi fue: “Cómo ayudar a Eroski a convertirse en líder en atención al cliente”. Y los resultados están ahí: La percepción del cliente sobre la atención de Eroski subió del 68 al 83%/96%. Además, cada una de las tiendas se han convertido en ¡número 1 en” satisfacción al cliente”.

¿Qué es la apreciación al cliente?

La apreciación del cliente se puede definir como el acto de expresar gratitud y reconocimiento a los clientes; mostrarles que se agradece su fidelidad es una forma sencilla y eficaz de satisfacerles a corto plazo y de lograr su fidelidad a la marca a largo plazo.

Cuando la venta se hace con agradecimiento al cliente y él siente que le hemos dado algo más que el propio producto, se vende mucho más.

Por ello es tan importante agradecer la preferencia de nuestros clientes y prestarles una atención excepcional, atenderle de esta manera desde su primera experiencia con nuestra marca es fundamental, también cada vez que se acerca a nosotros, aunque sea para quejarse o darnos una opinión.

¿Cómo abordar con éxito la venta agradecida?

Hay decenas de propuestas diferentes de apreciación del cliente que las empresas pueden utilizar, desde ofrecerles descuentos aleatorios e incentivos hasta enviarles cartas personalizadas. A veces, es la suma de pequeños detalles.

Todo esto está muy bien, no vamos a echar por tierra teorías del marketing, pero en Madavi estamos convencidos de que solo se pueden obtener resultados excepcionales si la venta agradecida llega a través del trato de las personas que atienden al cliente, especialmente en el caso de una tienda.

Cuando queremos implementar un proceso de cambio en la empresa a través de la venta agradecida, hay dos aspectos fundamentales: El primero, que el propio equipo sea el dueño del proceso de cambio. Porque son los equipos de las tiendas los que consiguen los resultados ya que son ellos los que interactúan con el cliente. El segundo aspecto, es que este proceso de cambio se realice aprendiendo de las mejores experiencias de cada vendedor. Historias reales y aprendizajes aplicables. Es lo que en Madavi llamamos desviación positiva, una metodología de cambio con resultados excepcionales.

Con estos aprendizajes se debate cómo hacerlo incluso mejor la siguiente semana, superando gaps que antes parecían inalcanzables.

Este proceso genera acción colectiva: las personas tienen como objetivo personal generar desviación positiva en beneficio del conjunto.

En Ventas lo más habitual es analizar la desviación negativa; se miran los resultados; se focaliza en los peores y se analiza por qué no ha funcionado. Como resultado, se obtienen un montón de excusas, pérdida de energía y proyección de culpas. Nos convertimos en expertos de lo que no funciona en lugar de ser expertos en lo que da resultados. Y por este camino de lo que no tenemos, ni se consiguen clientes agradecidos, ni buenas experiencias en tienda, ni por supuesto incrementar las ventas.