EROSKI – Proceso de cambio en el punto de contacto con el cliente
«Cambiando la forma en que cambiamos». Eroski, en un piloto llevado a cabo en tres tiendas, ha logrado aumentar la satisfacción del cliente de un 68% a un 83%, alcanzando el liderazgo de este indicador en su sector. También se ha trabajado en Modelos de buen trato y Modelo de gestión PdV (txokos).
El máximo nivel en atención al cliente se da cuando se consigue generar conexión personal con el cliente, cuando éste se siente agradecido, considerado; cuando se siente persona y no un consumidor.
Son los momentos de la verdad, cualquier contacto que tiene un cliente con un vendedor. En retail o un call center los momentos de la verdad se multiplican a diario. En estos momentos nos jugamos que el cliente vuelva, nos recomiende o hable mal de nosotros.
La clave está en la conexión personal. Lo correcto es insuficiente, ya que no genera experiencias memorables.
El proceso habitual es hacer el “journey del cliente” y crear protocolos de actuación basados en sesudas investigaciones. Hecho esto se trata de medir el gap entre los comportamientos óptimos y los actuales. Actuar sobre ese gap, es actuar sobre la escasez, es decir sobre lo que no funciona, técnica que puede tener resultados correctos, pero nunca extraordinarios
En realidad les estamos diciendo a los vendedores: no sabes, yo te enseño, hazlo así. Es puro paternalismo, cuando queremos auto-responsabilidad para actuar con lo más valioso de cualquier compañía, el cliente.
Esta forma de hacer convierte al vendedor en una especie de ventrílocuo del retail, pone voz a otra persona y se siente una pieza de un engranaje.
La propuesta de Madavi es muy sencilla:
“Cambiar la forma en que cambiamos”; es decir, investigar momentos en los que el cliente se ha sentido agradecido, y el vendedor orgulloso de su propia labor, en definitiva, investigamos lo que queremos conseguir. Esto es actuar desde la abundancia, desde lo que si funciona, en vez actuar sobre la escasez, sobre lo que no funciona.
Todos los vendedores se entrevistan en parejas sobre un momento en el que el cliente se sintió agradecido, un momento de conexión con el cliente, una historia de la que el vendedor se siente especialmente orgulloso.
Todos los vendedores tienen alguna historia que cumple los dos requisitos. Se indaga cómo lo hizo el vendedor, cuales fueron las circunstancias, que fortalezas y valores puso en juego; cómo expresó el agradecimiento el cliente; cómo se sintió el vendedor… En definitiva, se analiza cuándo el vendedor tuvo un éxito excepcional. Lo que se llama “desviación positiva”.
Es decir, los factores que hacen que un cliente se sienta agradecido y el vendedor orgulloso. Al compartir las historias propias y de las de sus compañeros, aprenden a tener éxito.
El vendedor se da cuenta de dos cosas: que emocionalmente le sienta muy bien actuar así y que lo sabe hacer, ya que lo ha hecho en muchas ocasiones.
Estas historias se comparten, se analizan y se les ve un patrón que va mucho más allá de cualquier protocolo de actuación. Nadie se atrevería a pedir tanto.
En Madavi nos gusta esa frase que dice: Esto que funciona en la práctica, ¿tú crees que funcionaría en la teoría? Hecho esto, se pide a todos que hagan lo que sí ya saben hacer y que lo hagan más y mejor, para lo cual se les da altísimo nivel de autonomía con los clientes.
