Josu Madariaga, de Eroski: “El efecto transformador de la cultura apreciativa es algo muy positivo”

Josu Madariaga, Responsable de Experiencia de Cliente, nos cuenta en esta entrevista que Eroski se encuentra en un momento clave, de transformación. “Estamos intentando conseguir que el cliente esté presente en todas las mesas de decisión, que su opinión guie lo que hacemos en el día a día”. “Lo más importante del rol que desempeño en Eroski es haber intentado hacer más visible al cliente, tener presente lo que él opina y que eso nos mueva a todos en el sentido que el cliente nos está indicando”, añade.

 ¿Cuáles son las claves de este proceso de transformación?

“La confianza y la autonomía para tomar decisiones que hemos trasladado a las personas de las tiendas son las claves de una nueva manera de relacionarse y de mirar al cliente”.

Asegura en este sentido que son las personas de las tiendas las que están haciendo el cambio, “sin ellas no conseguiríamos absolutamente nada”, y quiere reconocer en esta entrevista el trabajo de todas las personas que han participado, tanto en el proceso inicial como en este momento; diciendo lo que harían mejor, cómo lo harían de otra manera, momentos “wow” de la experiencia de los clientes…

«Queremos ser los mejores en atención»

 Josu Madariaga aspira para Eroski “ser los mejores del mundo en atención”. “Por ambicioso que parezca, la transformación que estamos empezando a hacer, nos está convenciendo de que somos capaces de conseguirlo”.  “Las personas de las tiendas están logrando tales avances con sus clientes, que parece que no hay un límite en la capacidad de mejorar la experiencia de nuestros clientes. Y esa es la máxima aspiración que tengo desde mi rol”.

¿En qué contexto empezáis a trabajar con Madavi?

“Empezamos a trabajar con Madavi en un contexto de transformación cultural. Necesitábamos cambiar y hacerlo de una forma distinta, como dice Madavi, cambiar la forma en que cambiamos. Madavi apareció y nos empezó a ayudar, a facilitar este proceso que está dando tan buenos frutos en Eroski”.

Cuéntanos…

“Lo primero que hicimos fue preguntar a los clientes cuál era su percepción sobre nosotros y sobre nuestros competidores. A partir de ahí, nos marcamos unos objetivos en tres tiendas prototipo. Lo verdaderamente llamativo es que los superamos incluso antes del plazo que nos habíamos marcado.

La energía que empezó a verse en esa primera fase fue la que nos llevó a abordar la segunda. En esta nueva fase hemos ampliado el número de tiendas e incluso los formatos en los cuales ponemos en práctica estas dinámicas. Aquí es donde nos encontramos ahora, aproximadamente al 75% de ejecución”.

¿Por qué Madavi?

“Madavi es una empresa diferente al resto, y nos parecía que necesitábamos una empresa con la que, haciendo cosas distintas, consiguiésemos los objetivos de una forma diferente.

Nos parecía que la manera de trabajar con las personas de las tiendas, desde abajo, y de conseguir identificar lo mejor de cada una de ellas, podía ser más fácil con Madavi. La experiencia está siendo muy exitosa”.

¿Qué es lo que más te está gustado?

“La manera de delegar en las personas; ellas son las que saben. El dar un marco que permita que con confianza se consiga un grado de autonomía suficiente para entregar la experiencia adecuada a los clientes, creo que es uno de los conceptos que más me gusta de todo esto.

Otro de los aspectos destacados es apreciar cómo hasta en lo personal podemos mirar siempre lo que hacemos bien para hacerlo más y mejor. Es la cultura de la abundancia. El agradecimiento permanente entre compañeros y también hacia el cliente. Agradecerles todos los días por entrar por la puerta y seguir confiando en nosotros. Creo que eso es lo que más me está gustando, incluso me está sirviendo, ayudando en mi trabajo y en mi día a día”.

Explica también Josu Madariaga que con todo este proceso ha aprendido a pensar en lo que traslada a los demás; “esa búsqueda para encontrar lo bueno que tienen las personas para intentar ponerlo de manifiesto y explotarlo. Creo que por ahí ha ido el mayor aprendizaje”.

¿Qué es para ti la cultura apreciativa?

“La cultura apreciativa es una manera de ver la vida, una filosofía. No sólo el trabajo, no sólo cómo organizarnos o vender, es una filosofía. El efecto transformador y la energía que aporta es algo muy positivo”.

¿Cómo resumirías tu experiencia con Madavi?

“La experiencia con Madavi es transformación, digamos que transforma la forma de ver, de vivir, de trabajar…”.

“La mejor aportación que puede hacer Madavi en esta fase es continuar con nosotros. Estamos consiguiendo unos resultados muy buenos, y creo que esta línea ha de seguir”, añade.

 ¿Cómo se traduce en tu día a día?

“Desde el inicio de esta experiencia, he incorporado un nuevo hábito que me esta dando buenos frutos, y es transformar las comunicaciones que realizo siempre desde un punto de vista apreciativo.

Me he auto impuesto una norma: después de escribir cualquiera de las comunicaciones, releerlas y transformarlas desde ese punto de vista apreciativo, con el tono adecuado”.

¿Y la metodología de Madavi “cambiar la forma en que cambiamos”?

“Para mí, más que una metodología es una filosofía. Cambiar la forma en que cambiamos, es una forma de ver la organización, la vida, a los compañeros, y por supuesto y lo más importante de todo, una forma de ver a los clientes. Son personas que entran en nuestras tiendas todos los días, y esa manera de verles nos hace agradecerles el hecho de que vuelvan todos los días”.

Por ello, Josu Madariaga anima a todos sus compañeros a iniciarse en este viaje de la “cultura apreciativa”. “En este viaje solo se gana; ganas confianza, fortaleza, relación… Una vez que inicias el camino te conviertes en un viajero que disfruta del camino que va haciendo”.

¿Nos puedes adelantar ya algunos resultados o hitos del proyecto?

“Algunas de las cosas que empezaron a aparecer en las cumbres que realizamos con Madavi ya se han materializado y ya están produciéndose en las tiendas. Los sueños que fueron surgiendo, hoy son una realidad y están ocurriendo en alguno de los pilotos. Y por cierto, los clientes nos lo están reconociendo y nos están dando las gracias por pensar en ellos y resolver sus necesidades”.

No te pierdas su entrevista completa en este vídeo: