La experiencia cliente en el sector turismo. La fórmula de Madavi para mejorarla… y mucho
La experiencia cliente en el sector turismo. ¿Cómo las empresas encuentran el valor en cada sonrisa, cada comentario y cada detalle que hacen de un simple viaje una experiencia inolvidable? La experiencia al cliente se ha convertido en una pieza clave en el éxito de las empresas turísticas.
¿Qué es la experiencia cliente y cómo aporta valor a las empresas?
¿Qué es la experiencia al cliente y cómo aporta valor a las empresas? Pues bien, la experiencia al cliente es algo así como el sabor de un buen plato: difícil de definir, pero fácil de reconocer cuando lo has probado. En pocas palabras, se trata de la percepción que tiene el cliente sobre la interacción que ha tenido con una empresa. Y si bien puede parecer algo subjetivo, lo cierto es que esta percepción tiene un impacto muy real en la rentabilidad del negocio. Porque una buena experiencia al cliente puede convertir a un cliente satisfecho en un cliente fiel y promotor de la marca.
La importancia de la experiencia cliente en el sector turismo
El sector turismo es como una gran competencia de popularidad. Todas las empresas quieren ser el destino favorito de los viajeros, y la experiencia cliente en el sector turismo es la clave para lograrlo. ¿Qué es lo que hace que un viaje sea inolvidable? Por supuesto, los paisajes y monumentos son importantes, pero lo que realmente marca la diferencia es cómo te hacen sentir las personas que te rodean. En el sector turismo, esto se traduce en tener un personal dispuesto a hacer todo lo posible para que el viajero se sienta como en casa. La experiencia al cliente en el sector turismo -como en todos- no solo se trata de satisfacer necesidades básicas, sino de superar expectativas. Los clientes esperan más que solo una cama cómoda y una buena comida. Quieren sentirse especiales y únicos. En resumen, si quieres ser el destino favorito de los viajeros, debes enfocarte en brindar una experiencia al cliente inolvidable.
Las nuevas tecnologías y la IA en la transformación del sector turístico
La tecnología y la inteligencia artificial están transformando el trabajo turístico a pasos agigantados. Desde la reserva de vuelos hasta la planificación de itinerarios, todo está siendo automatizado para ofrecer una experiencia más personalizada y eficiente a los clientes. Los chatbots están reemplazando a los agentes de atención al cliente y las aplicaciones móviles están facilitando el acceso a información en tiempo real. La realidad virtual permite a los turistas explorar destinos antes de reservar y la inteligencia artificial analiza datos para ofrecer recomendaciones personalizadas. Pero todavía habrá espacio para el toque humano. Los trabajadores del sector turístico pueden aprovechar estas herramientas para dedicarse a otras tareas menos automatizadas y brindar un servicio excepcional a los clientes.
Hacia una cultura centrada en la experiencia al cliente
En un mundo cada vez más competitivo, las empresas del sector turismo han comprendido que la clave para destacar y fidelizar a sus clientes radica en ofrecer una experiencia única y memorable. Y esto se refiere tanto a los servicios o productos que se brindan, como al trato y la atención que se les dispensa. Es por eso que estamos viendo cómo las organizaciones están adoptando culturas centradas en la experiencia al cliente.
Esta nueva forma de trabajar implica que todos los miembros de la empresa, desde el personal de atención al cliente hasta los directivos, deben tener en mente constantemente cómo pueden mejorar la experiencia de los turistas. Se trata de aprovechar esas miles de interacciones que tienen con el cliente. Es lo que en Madavi llamamos “Cambio en el punto de contacto con el cliente “
Esta orientación laboral no solo aporta valor a las empresas, sino que también mejora el ambiente de trabajo y la satisfacción de los empleados. Al sentirse parte fundamental en la creación de experiencias memorables, los trabajadores se sienten más comprometidos y motivados en su labor diaria. La pregunta es: ¿Cómo conseguir mejorar esa experiencia al cliente, tanto interno como externo?
La fórmula de Madavi para mejorar la experiencia cliente en el sector turismo
¿Cómo consigue Madavi que la experiencia cliente del sector turístico sea memorable con los clientes del sector que trabaja?
La Indagación Apreciativa -metodología pilar de Madavi- es como un hechizo mágico que puede transformar la experiencia cliente en el sector turismo. Esta poderosa herramienta se centra en buscar lo mejor de una situación, analizar qué circunstancias se dieron cuando el cliente vivió una gran experiencia en lugar de enfocarse en los problemas y en analizar que pasó cuando un cliente se queja. ¿Y quién no quiere una experiencia de viaje llena de magia y encanto? Desde Madavi, os ayudamos a explorar y amplificar los aspectos positivos, descubriendo qué es lo que realmente funciona bien en un servicio turístico.
¿Por qué no sustituimos el paradigma de la escasez -es decir- lo que no se tiene, por el de la abundancia, por las fortalezas? Analizando las mejores experiencias con los clientes, según sus protagonistas, los empleados. En reuniones apreciativas periódicas y de corta duración.
Analizando las mejores experiencias cliente desde los empleados
Cada persona cuenta su mejor experiencia con un cliente; un momento del que se siente orgulloso y el cliente manifiesta agradecimiento. Desde esos relatos, debatir sobre los aprendizajes que atesoran y sobre pequeños cambios que se pueden llevar a cabo basados en experiencias reales en aprendizajes realizables.
Por último, cada persona elige lo que quiere hacer en el ejercicio de su propia autonomía, para hacerlo incluso mejor. Es un sistema de aprendizaje, un sistema de prueba y acierto. Esta metodología de Madavi se llama El círculo expansivo, una metodología que genera acción en el equipo.
El efecto es cultural. Cada persona quiere, si son quereres y no deberes, aportar experiencias de cliente inspiradoras a sus colaterales y jefes, quiere hacer lo excepcional en vez de simplemente no fallar. Y se logra “inteligencia colectiva”, que significa que se utilizan las fortalezas de todo el sistema.
Una vez aprendido esto, se puede ir más lejos, aplicándolo y conectando la gestión con un reflejo real en el punto de contacto con el cliente.
