La orientación al cliente, ¿cómo abordar con éxito este reto?
La orientación al cliente es el driver de cambio cultural más habitual que nos piden nuestros clientes. Ya sea en lo pequeño, un departamento, o en lo grande, la totalidad de una empresa. Desde el punto de vista cultural, también nos piden el liderazgo de los mandos intermedios; que funcione la transversalidad en su organización y que los valores se convierta en el palpitar de la empresa.
La orientación al cliente es un excelente eje de cambio, es trabajar para los que tienen la deferencia de elegirnos a nosotros, de hacernos posibles. El agradecimiento a los clientes es el factor mental más efectivo.
¿Qué es la orientación al cliente?
Se puede definir la orientación al cliente como una filosofía, que hace posible que todas las acciones de toda la plantilla de una organización estén dirigidas y enfocadas en satisfacer cada necesidad de los clientes, en proporcionarles experiencias memorables con la marca.
Esto va mucho más allá del servicio al cliente, responsabilidad de las fuerzas de venta y del área de atención al cliente. La orientación al cliente marca la hoja de ruta y está presente en toda la organización. De ahí que consolidar una cultura orientada al cliente sea de tanto valor.
¿Cómo abordar este reto? La indagación apreciativa es una magnífica estrategia de transformación cultural.
La indagación apreciativa es una magnífica estrategia de transformación
La orientación al cliente desde la indagación apreciativa
La indagación apreciativa es una forma de pensar y de actuar; es una filosofía de cambio y gestión organizacional creada por David Cooperrider. Es apreciar lo mejor de lo que hay: las fortalezas, los recursos, las oportunidades. Se focaliza en explorar y descubrir los momentos de mayor excelencia mediante la indagación y a visualizar nuevos potenciales y oportunidades desde la combinación del conocimiento colectivo.
A diferencia de los métodos basados en cambios de comportamiento, la indagación apreciativa no se focaliza en cambiar a las personas, aunque sin duda es un efecto colateral muy visible. La indagación apreciativa se basa en el descubrimiento colaborativo sobre lo que hace a la organización más efectiva.
La orientación al cliente en tres fases
La metodología diferencial de Madavi consigue ese reto. ¿Cómo lo hacemos?: En tres fases:
Fase 1 – Alinear las fortalezas hacia las aspiraciones
Se reúne, presencial o virtualmente, un subconjunto de la organización que represente al sistema. En esa reunión, todo el sistema que quere
mos movilizar se alinea hacia el objetivo que perseguimos. Todos y cada uno de los asistentes diseñan cómo contribuir y salen generando acción colectiva.
Fase 2 – Desviación positiva: Impulsar a todos
Se indaga sobre aquello que es excepcional para la orientación al cliente y que ya está sucediendo. Utilizamos Desviación Positiva. Esto significa analizar lo que es excepcional. Se trata de una forma de transformación basada en la siguiente observación: En toda comunidad hay personas o grupos de personas que tienen comportamientos y/o estrategias inusuales, de tal manera que con los mismos recursos dan resultados excepcionales. Se investiga que es excepcional para los clientes, y sacamos toda la capacidad de aportar de cada una de las personas. De estos impulsos salen iniciativas que se ponen en marcha al día siguiente.
Fase 3 – Incidiendo en lo que se repite, el ADN
Conseguimos que las iniciativas y comportamientos se mantengan en la organización. Lo logramos a través de la metodología del Círculo Expansivo, incidiendo en aquello que se repite: el ADN. Esto garantiza que el aprendizaje es constante. El cambio se da en la dirección de los objetivos.
