Si quieres impulsar tus Ventas, pon el foco del cambio en el punto de contacto con el cliente
En el área de casos de nuestra web, hemos publicado recientemente una reseña sobre uno de nuestros últimos proyectos de retail, en FNAC, con 8 tiendas de Barcelona y Gerona. Es el cambio en el punto de contacto con el cliente.
Empezamos con una Cumbre presencial, dos días con todos los jefes de sección. Posteriormente, facilitamos 4 Impulsos online con las personas que forman parte del equipo de ventas de las tiendas. El objetivo es incrementar la satisfacción del cliente y un incremento de ventas de productos y servicios.
Los excelentes resultados de este proyecto nos anima a ahondar en un tema que ya hemos tratado en varias ocasiones: los beneficios de aplicar metodologías como la Indagación Apreciativa, el Círculo Expansivo o la Venta Agradecida, especialmente en el sector retail. Y hemos hablado de este tema con ejemplos concretos, como el de Eroski.
En este proyecto, el reto de Madavi fue: “Cómo ayudar a Eroski a convertirse en líder en atención al cliente”. Y los resultados están ahí: La percepción del cliente sobre la atención de Eroski subió del 68 al 83%/96%. Además, cada una de las tiendas se convirtió en número 1 en satisfacción al cliente.
La venta agradecida hace que el cliente se vaya mucho más satisfecho, que los equipos de la tienda se involucren mucho más y que las ventas se incrementen.
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La Indagación Apreciativa en el sector retail se enfoca en escuchar a los clientes satisfechos y utilizar su feedback para mejorar aún más su experiencia.
Además, y esto es clave, cuando la Venta se hace con agradecimiento al cliente y él siente que se le ha dado algo más que el propio producto, se vende mucho más.
Proyecto FNAC
Qué es la Indagación Apreciativa y cómo se aplica en el sector retail
La Indagación Apreciativa es una metodología de cambio que se enfoca en encontrar y amplificar lo positivo en una organización. En lugar de centrarse en los problemas y las deficiencias, se busca descubrir los puntos fuertes y las oportunidades de mejora. En el sector retail, la Indagación Apreciativa se puede aplicar para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas. Por ejemplo, en lugar de centrarse en los clientes insatisfechos, se enfoca en los clientes satisfechos y se busca ampliar su experiencia positiva. Además, al buscar oportunidades de mejora, se pueden implementar cambios que fortalezcan la relación con los clientes y mejoren la imagen de la empresa. Por lo tanto, en este proceso, es fundamental escuchar al cliente y entender sus necesidades.
La propuesta de Madavi para el sector retail
La propuesta de Madavi, con resultados muy positivos en Ventas, es: Analizar las mejores experiencias con los clientes, según sus protagonistas, los empleados. En reuniones apreciativas periódicas y de corta duración.
Cada persona cuenta, desde la última vez, su mejor experiencia con un cliente; un momento del que se siente orgulloso y el cliente manifiesta agradecimiento. Desde esos relatos, debatir sobre los aprendizajes que atesoran y sobre pequeños cambios que se pueden llevar a cabo basados en experiencias reales en aprendizajes realizables.
Por último, cada persona elige lo que quiere hacer, sin perdón ni permiso, en el ejercicio de su propia autonomía. Es un sistema de aprendizaje, un sistema de prueba y acierto. Esta metodología se llama El círculo expansivo.
Al involucrar a todo el equipo, se pueden identificar nuevas ideas y estrategias para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
Hemos hablado de Fnac y Eroski, pero hay muchísimos ejemplos de empresas que han utilizado y emplean la Indagación Apreciativa en su estrategia de negocio en el sector retail.
El futuro de la Indagación Apreciativa en el sector retail es prometedor. Cada vez más empresas están adoptando esta práctica para ofrecer una experiencia excepcional al cliente y aumentar las ventas. Al enfocarse en lo positivo, en las buenas experiencias de los clientes, y buscar oportunidades de mejora, se pueden identificar los puntos fuertes del negocio, replicarlos y ampliarlos.
Y así, en un mundo cada vez más competitivo, puede marcar la diferencia entre una empresa exitosa y una que no lo es. Así que ¡anímense a implementarla en su empresa!
