Vegalsa – La voluntad de muchos
El reto
Diseñar e implantar un modelo de gestión único que permita que la estrategia de la dirección se traslade con rapidez y efectividad al punto de contacto con el cliente, creando una ventaja competitiva difícilmente imitable.
Las principales métricas se centraban en experiencia del cliente, fidelización, ventas, cuota y margen.
Cómo lo hicimos
Para conseguirlo, en lugar de constituir un pequeño equipo de proyecto, decidimos que, desde el minuto uno, el equipo de proyecto estuviera formado por el equipo directivo ampliado: el comité de dirección, jefes de zona, equipos técnico-comerciales y jefes de personal. En resumen, todas y cada una de las personas responsables de liderar y gestionar.
Desde el inicio del proyecto, impulsamos la transferencia de Know How, un paso clave para garantizar, por un lado, que la gestión del cambio sea sostenible a largo plazo y, por otro, que todo el equipo de directivos y líderes aprendiera a través de la práctica, integrando la gestión del cambio de forma natural y sostenible a medida que avanzaban. El nuevo modo de gestionar se hizo estructural.
Se incluyó a las 3.550 personas que forman parte de la enseña. Transformamos la cultura y el negocio a un mismo tiempo: retos de negocio crecientes impulsaron una cultura de mayor iniciativa, colaboración y ambición.
Transferimos totalmente al cliente:
- Nuestro Know How en Gestión del Cambio, lo que en Madavi denominamos Cambiar la forma en que Cambiamos.
- Nuestro modelo de inteligencia y acción colectiva online, The Yes Planet.
Para ello se creó una infraestructura tecnológica con dos platós principales y un mini plató en cada una de las tiendas, lo que permite a cientos de personas participar de forma simultánea, rápida y efectiva.
Los principales proyectos de este proceso de cambio de 36 meses son los siguientes y se detallan en otros documentos:
- Experiencia del cliente y del empleado.
- Venta Agradecida.
- Aumento de cuota por secciones.
- Plan de fidelización de clientes.
- Propósito en acción.
El impacto
Cambio completo en la forma y sobre todo en la velocidad y efectividad de gestión. Desde que el equipo de dirección toma una decisión hasta que se implementa por las 3.500 personas en las 100 tiendas, e impacta de modo efectivo en los clientes y en los resultados, pasa una semana, a lo sumo dos.
Aumento de ventas y cuota de mercado, aumentando simultáneamente la satisfacción del cliente. Mejora de la satisfacción del empleado y contención del absentismo.
Las ventas en 2023 crecieron un 15% respecto a 2022 -frente al 9,7% del sector- otorgando a Vegalsa-Eroski una cuota de mercado del 21%, según Nielsen.
Casos de éxito de Madavi
Descubre cómo nuestras soluciones han generado resultados extraordinarios
Revolución Fnac
FNAC buscaba incrementar la venta de servicios de valor añadido, en un contexto de alta competitividad, con el objetivo de mejorar los márgenes.
Eroski – Experiencia Cliente
El reto era convertirse en la mejor cadena en satisfacción del cliente. Nosotros lo reformulamos en “ser la mejor cadena en experiencia del cliente y del empleado”, ya que es imposible lo primero sin lo segundo.
En sólo seis meses, la satisfacción del cliente en las tiendas piloto (300 empleados) pasó del 68% al 83%. Estas métricas hicieron que el proyecto se escalara a los 28.000 empleados.
Suntory Schweppes
Suntory Schweppes España quería revolucionar su Contact Center B2B, aumentar el rendimiento y la innovación, que da servicio a 220.000 bares y cafeterías.
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